Для женщин Для женщин
Любые подробности на сайте имеют возможность напугать пользователя и направить его на приобретение либо совершить другие мотивированные действия. Теперь поговорим о необходимом элементе многих сайтов — об онлайн-чатах или онлайн-консультантах. Давайте определимся, для чего они необходимы, как они работают и как настраиваются.
Содержание статьи:
Что такое онлайн-чат и как они работают
Чат для tilda сайта — это небольшое окно, которое открывается прямо на сайте и позволяет пользователю пообщаться с менеджером. Онлайн-консультант может позвонить сам, развернув окно чата:
Иногда авто-чаты сами “прыгают”, когда пользователь заходит на сайт или проводит там определенное количество времени: 5, 10, 30 секунд:
Онлайн-чаты нужны, чтобы консультировать покупателей: выбирать между несколькими товарами, рассказывать об особенностях товара, отвечать на вопросы об оплате и доставке. Гость сайта имеет возможность создать пару сервисов, чем позвонить или быть переведенным на электронную почту для отправки сообщения. В результате онлайн-консультантов чаще можно увидеть на сайтах. Исследование Zendesk фактически обосновывает, что 92% пользователей удовлетворены чатами как методом общения. У многих брендов есть онлайн-консультанты: например, у “Эльдорадо”. На нашем сайте есть виджет рабочего чата, который собирает контакты, а также может посоветовать клиентам вас.
Чаты на сайте Work Elementary: Пользователь содержит диалоговое окно и задает вопрос. Менеджер увидит его и посоветует вероятного покупателя. В некоторых случаях система сама заводит карточку покупателя в CRM, и при следующем звонке этот пользователь может обратиться в онлайн-чат, менеджер может посмотреть на ситуацию из уведомлений.
Зачем нужны онлайн-чаты: есть ли от них выгода?
Да, такие уведомления есть, если их правильно применять. Исследование Emarketer показывает, что онлайн-чаты обеспечивают в среднем 38% продаж для различных компаний. Давайте рассмотрим примеры.
Иностранная компания Monetate опубликовала чемоданчик, в котором рассказала, как онлайн-чатеры заработали компании $20 000 во время теста, увеличив выгоду до $ 130 000 в год. Monetate сделала консультантом интернет-магазин Gear. Во время теста чат увеличил средний чек на 3%. Фактически он, скорее всего, заработает $20 000.
Чемоданов еще раз доказывает, что онлайн-чаты могут способствовать повышению привлекательности в нерабочее время. На сайте медицинской клиники установили чат, и за 27 дней было замечено 9,6% пользователей. 27 человек написали консультанту, еще 12 отправили запрос с поддержкой формы для сбора контактов. 75% всех заказов были получены в нерабочее время, причем 33% обращений заканчивались записью на прием, все остальное — в обычные консультации.
На самом деле, то, что к онлайн-консультантам нужно подходить с умом, оправдывается антецедентом. В нем отключение автозапрета в чате снизило количество обращений в 12 раз. То есть “надоедливое” окно сработало как элементарная клавиша, отобразив диалоговое окно. Именно поэтому всевозможные конфигурации в общении с покупателями нужно тестировать в самом начале, и только потом представлять, получится или нет.
Мы решили признать, эффективны ли онлайн-чаты из первых рук. Посмотрите, что говорят бизнесмены об этом канале коммуникации:
Одной из задач было формирование заказов в среднее учебное заведение дизайнерского искусства. Как 1-ый из вероятных разновидностей, нам предложили установить на сайте интернет-консультанта.
Среди всех консультантов полагались на нынешнее умение работать с различными консультантами. В итоге выбор пал на JIVOSE, но Carrotquest, в силу собственных вероятностей, был вполне функционально конкурентоспособен в автоматизации последующих рассылок. Однако из-за простоты работы для операторов и комплексной интеграции коллеры выбрали JIVOSOT.
На 1-ю луну количество призваний в среднем учебном заведении для консультаций на курсах и мероприятиях составило 36% и остается в этом значении. Владельцы средних учебных заведений населялись трафиком более чем по призванию и сумели увеличить общую конверсию сайта на 1-ю луну на 3%, а затем эта цифра еще выросла.
Стритфуд-кафе (более 180 точек) для сбора революционной ассоциации от собственных покупателей внедрил онлайн-консультант с чат-ботом для мессенджеров и соцсетей на базе мультимарочной платформы MessageBiz.
Онлайн-консультант с автоматическими ответами предлагает забыть о благодарности или жалобе, который впоследствии защищает данные в удобном для анализа формате. Впоследствии компания задумала расширить список функций чат-бота, чтобы закрыть наибольший спектр задач и перевести разговор на оператора, если проблема покупателя не была решена чат-ботом.
Канал коммуникации с покупателями через мессенджеры и социальные сети был внедрен в компании в апреле 2019 года. За этот краткосрочный этап при использовании мультитанк-платформы количество обращений на горячую линию снизилось на 22% — они столкнулись с мессенджерами и публичными сетями. Компания ведет обширную информацию о собственных покупателях через канал связи, и должно быть, что количество обращений через мессенджеры увеличится до 60%. По намерениям руководства компании, автоматизация работы Министерства работников с поддержкой Интернета HRB, выполняющего рутинную работу по сбору анкет и тестированию персонала, будет происходить и дальше.
Мы используем для этого онлайн-чат JIVOSE, чтобы вероятные покупатели имели возможность одновременно задавать вопросы о наших продуктах. У всех возникают разные вопросы, когда они оказываются на наших ресурсах: кто-то не понимает, как оплатить, кто-то сомневается в том, что продукт для этого подходит, кто-то хочет платить частями, а у кого-то не возникло сомнений при подписке на рассылку. Приложите письмо с доказательствами.
Все эти и другие проблемы наш онлайн чат решительно решил и дал вам ответ, решение для вашей работы. Онлайн-чатом управляет менеджер из нашего отдела по работе с клиентами, и если бы не было чата, то, возможно, мы бы имели долю оплаты наших вводных товаров, которые мы бы протухли из-за этого, ведь в воронке продаж нет незатейливого и банального инструмента. Благодаря онлайн-чату нам удалось увеличить количество продаж нашего вводного анализа товаров на 15%, а цифровой академии — на 20%.
Наш чат также подключен к amoCRM через API, и в отделе продаж будут видны все линии связи клиента с определенным покрытием через онлайн-чат — JIVOSOSE. Это очень удобно. Вся переписка в карточке LIDA и не надо вносить всю информацию вручную.
Вообще, в Интернете есть разные пользователи, и каждый использует тот инвентарь связи, который ему удобен. Кто-то звонит сам, кто-то оставляет заявку, а кто-то сообщает прямо в онлайн-чате о решении личной проблемы, в результате чего мы советуем безоговорочно внедрять его в любой бизнес.
Нужно только помнить, что если вы не будете отвечать и избегать сообщений от покупателей в чате, этот мощный инструмент превратится в элементарно бесполезный и навязчивый всплывающий виджет на сайте.
Как включить онлайн-чат на сайт и добиться результата
Используйте специальные сервисы для активации онлайн-чата. О некоторых из них говорили наши спикеры, о других мы подробно расскажем чуть позже. А пока поговорим о методах: они примерно одинаковы для всех сервисов.
Прежде всего, учтите трафик и подумайте, сколько операторов требуется онлайн-чату. Лучше, чтобы время ответа было наименьшим для пользователя: мало ли кто готов ждать ответа 5-10 минут. Чем больше людей посещают сайт, тем больше операторов потребуется, и на этапе пробного запуска можно поручить менеджеру создание этого канала связи.
Зарегистрируйтесь в сервисе и добавьте сотрудника в качестве оператора. Затем возьмите сгенерированный сервисом код и добавьте его на сайт. Затем самостоятельно настройте онлайн-консультант:
- Выберите часы работы или промежуток времени, в который чат будет виден посетителям;
- Установите форму для сбора контактов, чтобы не терять лиды, когда оператора нет на месте;
- Выберите, будет ли окно чата раскрываться само по себе, и когда — как только человек заходит на сайт, переходит на определенную страницу или задерживается на сайте на определенное количество минут;
- Переписать приветственное сообщение и пригласить пользователя в чат в случае, если окно начнет открываться механически.
Для того чтобы привлечь и не потерять покупателей, организуйте онлайн-чат, который необходим и ненавязчив. Например, настройте разные приветственные сообщения для разных страниц, на которых присутствуют пользователи, и выводите приглашение раз в 30 секунд.
После опции чат начинает работать. Оператор получает любое сообщение, которое пользователь вводит в диалоговое окно, и может ответить на него. Вы обязаны ввести время работы оператора в зависимости от трафика и рассказать ему, как он обязан знать гостей сайта: как отвечать на вопросы, какие продукты или товары рекомендовать, что создавать при недостатке сообщений.
А для того чтобы в дальнейшем грамотно выполнять работу онлайн-консультанта, нужно все анализировать:
- Посмотрите, в какое время больше и меньше всего обращений, и подключите чат в “горячие” часы — например, попросите оператора работать вечером и утром;
- Оцените количество обращений в чат: если оператор не справляется с нагрузкой один раз, и пользователям приходится ждать ответа более 1 минуты, установите второй;
- Включите специалиста, чтобы понять, сколько консультаций в онлайн-чате закончится покупкой: если лидов недостаточно, проинструктируйте менеджера по продажам или наймите другого оператора.
Обзор сервисов для онлайн-чата
JiVosite. Включает в себя не только чат на сайте, но и консультантов в мессенджерах, социальных сетях и электронной почте. Есть встроенная виртуальная АТС — можно звонить пользователям. Дает чат по нужному списку Яндекса, собирает все обращения в одной комнате и защищает данные о каждом госте. У оператора есть возможность следить за гостями и за тем, что он печатает, только заранее подготовить ответ. У сервиса есть собственное мобильное приложение, в котором у операторов есть все возможности для работы. Есть базовая подарочная версия на 5 операторов, цена торгового сбора составляет от 592 °С за 1-го сотрудника ежемесячно.
“Битрикс24”. Предлагает запись в онлайн-чат на сайте через открытые линии. Все встречи клиентов из разных каналов связи соединяются в одной комнате. Сохраняет ситуацию с перепиской, сообщает данные в CRM и позволяет настроить автоответчик. Подключается вместе с CRM “Битрикс24”, его цена — от 990 ₽ до луны. Есть приз от DAROV.
Envybox. Приглашает персонализированные авто-рассылки — учитывает поисковый запрос или местоположение пользователя, чтобы привлечь его. Также есть возможность работать в публичных сетях или мессенджерах. Определенное количество операторов имеют все шансы заниматься диалоговым окном — например, отвечать на узкоспециализированные вопросы пользователей. Есть приложения для операторов для различных операционных систем с этим сервисом, в том числе и для несимметричного соединения с онлайном. А еще он позволяет отправлять рисунки и смайлики, сам называет гостей, если они не представились, демонстрирует всю информацию о посетителе справа от диалога. Цена — 625 ₽ за 1-го оператора ежемесячно. Есть пробная подарочная версия, которая действует 7 дней.
Quikley. С помощью онлайн-чата можно подключить публичные сети и мессенджеры и практически мгновенно отвечать на сообщения в реальном времени, которые однажды используют интерфейс. Есть возможность интегрировать подходящие социальные сети и мессенджеры: виджет онлайн-чата на сайте, WhatsApp, Facebook, Вконтакте, Telegram, Viber. В ближайшее время планируется добавление Instagram. Еще 1 индивидуальность Квикли — платформа собирает контактные данные пользователей, которые посещают ее сайт. У сервиса также есть собственное мобильное приложение, список возможностей которого не уступает десктопной версии сайта.
Всего в Quickley 2 тарифа: Даровой “Диалоги” и коммерческий “Диалоги Плюс” за 990 руб. До Луны. Если вы авторизованный малый бизнес, сервис готов предложить специальную версию за 590 рублей. До Луны. Чтобы включить ее, необходимо направить в чат на сайте. С подарочной версией вам доступно до 300 интенсивных контактов на 90 дней с 1-го оператора и включены все мессенджеры и социальные сети. В коммерческом тарифе “Диалоги Плюс” учитывается до 1000 интенсивных контактов, в него возможно включить 2 оператора, а также есть другие продвинутые навыки для компании. Ситуация переписки в предоставленной версии без ограничений.
Verbzuführ. Также уточняет приложения для ПК и телефонов, чтобы операторы имели возможность консультировать покупателей. Он демонстрирует всю информацию о пользователе, приглашает в межоператорский чат: можно попросить поддержки у своих коллег, не прерывая диалога с гостем. Позволяет отслеживать ряд уведомлений и приглашает к настройке действий автомобиля. Есть функция перехвата интереса, когда оператор имеет возможность связаться с пользователем и заполнить форму или настроить для него фильтр. Отражается все, собственно, что пользователь отображает на экране. В него встроена CRM, это дает возможность принимать платежи прямо из чата, создавать расширенные отчеты о работе операторов и настраивать для них шаблон с резвыми ответами. Бесплатно, если операторов не более 3. Стоимость торговых пошлин — от 99 ₽ до луны.
Быстрый чат. Поддерживает до 5 сайтов одновременно. Есть приложения для ПК и телефонов для операторов. Предлагает ведение сообщений для покупателей, журнал переписки, наблюдение за печатью гостей. Работает почти со всеми КМ. Версия Pro содержит ответы, абсолютную информацию о гостях, блокировку ненужных пользователей и перевод диалога на другого оператора. Обычная версия бесплатна, pro стоит от 450 ₽ до луны, в зависимости от количества сайтов, числа операторов и времени оплаты.
Что нужно понимать или коротко о главном
- Онлайн-чаты нужны, чтобы консультировать гостей о сайте и конвертировать их в лиды;
- Чаты на сайте напоминают о выгоде и увеличивают количество продаж, средний чек, если их правильно применять;
- Подключить и настроить онлайн-чат легко, если вы применяете специальные сервисы.
Маленький подарок: как работать с чатом, чтобы он приводил клиентов
- Например, не создавайте его очень раздражающим;
- Реагируйте нечетко в направлении 5-10 секунд. Не заставляйте пользователя ждать, особенно если вы сами вызвали его в чат автокатализатором;
- Правильно обозначьте онлайн-чат в интерфейсе. Используйте цвета, благоприятные для вашего сайта, и убедитесь, что никакая важная информация не скрыта;
- Настройте сбор контактов на случай, если оператора не будет на месте. Например, пользователи оставят телефон, и они не будут заслонять собой покупателей;
- Не используйте простых роботов вместо живых операторов. Вы не сможете ответить на сложные вопросы, и гости уйдут разочарованными;
- Показывайте оператору, какое слово набирает пользователь — это, несомненно, поможет заранее подготовиться к ответу;
- Научите менеджеров реализовываться в онлайн-чате: объясните, как они консультируют, какие продукты предлагают, какой тон общения выбрать и, например, далее.
